Der Verhaltensforscher Felix Uhl erforscht, wie man Kunden am besten anspricht
Felix Uhl war schockiert, als er vor Jahren hörte, wie viele Menschen in den Niederlanden unter einer problematischen Verschuldung leiden. Seitdem setzt sich der Gründer von De Gedragsstudio dafür ein, herauszufinden, wie man sein Verhalten so steuern kann, dass eine unnötige Eskalation von Geldproblemen verhindert wird. Und wie man Menschen, die bereits Geldprobleme haben, dazu ermutigen kann, früher um Hilfe zu bitten. Welche Erkenntnisse Uhl hierzu während der Credit Expo 2023 gewonnen hat, wird er mit Ihnen teilen.
Mit De Gedragsstudio schließt Uhl – der an der Universität Amsterdam Psychologie studierte – die Lücke zwischen Verhaltens- und Kommunikationswissenschaft und -praxis, um Kundenprozesse zu verbessern. Er ist davon überzeugt, dass die Art und Weise, wie man auf Menschen zugeht, darüber entscheidet, wie sie reagieren. Das erste, was er untersuchte, um Menschen mit problematischen Schulden dazu zu bringen, früher um Hilfe zu bitten, waren die Texte in Mahnungen und Erinnerungsbriefen an Kunden. „Wir haben sie weniger bedrohlich gemacht. Denn wenn die Leute nicht zahlen können, kann Ihr Brief zwar so bedrohlich sein, aber er wird nichts bewirken.
Superletter
Uhl begann schließlich mit der Forschung zur Entwicklung eines Superletters. „Das geschah in Zusammenarbeit mit verschiedenen Parteien der Gläubigerkoalition. Hierbei handelt es sich um eine Partnerschaft großer gewerblicher Gläubiger, die dazu beitragen wollen, Problemschulden vorzubeugen. Die Idee bestand darin, die Erinnerung und Erinnerungsbriefe zu perfektionieren und in diesem Brief Hilfe anzubieten. Wir haben diesen Brief ausgiebig in der Praxis getestet, aber leider hat er nicht dafür gesorgt, dass sich mehr Menschen mit der Bitte um Hilfe bei uns gemeldet haben.“
Schnellere Hilfe Fragen
Uhl forscht derzeit an der Radboud-Universität. Darin untersucht er, wie man die Kommunikation mit Kunden so gestalten kann, dass Menschen, die zahlen können, tatsächlich zahlen und Menschen mit Geldproblemen eher um Hilfe bitten. Darüber hinaus sucht er im Rahmen des Consumer Choices Action Plan bei Freo und Nationale-Nederlanden nach Möglichkeiten, Verbraucher bei finanziellen Problemen früher dazu zu bringen, um Hilfe zu bitten. „Gemeinsam mit einem Team von Verhaltensforschern haben wir in den letzten Jahren kontinuierlich die unterschiedlichsten Briefe erstellt, versendet und getestet. Was funktioniert, was funktioniert nicht? POM hat mich gebeten, diese Erkenntnisse auf der Credit Expo zu teilen. Sie sind auch sehr gut darin, Briefe durch A/B-Tests zu testen, sodass Sie sehen können, wie die Reaktion auf einen Brief ausfällt. Das scheint sehr einfach zu sein, aber in den Systemen von Banken und anderen Finanzinstituten ist es nicht so einfach. Das geht ganz einfach über die POM-Plattform.“
Geteilte Verantwortung
Uhl teilt gerne seine Erkenntnisse. „Die SMS, die funktioniert, die E-Mail, die funktioniert, ich werde alles auf der Credit Expo zeigen. Es ist wichtig, dass wir die Niederlande finanziell gesünder machen. Das ist eine Verantwortung, die wir gemeinsam tragen. Denn als Gläubiger wissen Sie: Wer Ihnen etwas schuldet, hat auch woanders Schulden. Du bist selten der Einzige.“
Von der Sorglosigkeit zur Negativspirale
Das Thema Schuldenproblematik bewege ihn, sagt Uhl. „Ich habe mich zum ersten Mal in der Gläubigerkoalition engagiert, als ich noch bei Delta Lloyd arbeitete. Dort habe ich gehört, dass jedes zehnte Kind in den Niederlanden in Armut lebt und dass mehr als eine halbe Million Haushalte problematische Schulden haben. Ich war schockiert über diese Zahlen. Auch was das mit den Menschen macht; der Stress, der mit problematischen Schulden einhergeht, die Scham. Und Sie wissen, Geldprobleme können jedem passieren. Lebensereignisse wie der Verlust des Arbeitsplatzes oder des Partners können sofort dazu führen, dass Sie in eine Negativspirale geraten. Vorher hatten Sie ein sehr unbeschwertes Leben. Das hat mich dazu veranlasst, etwas dagegen zu unternehmen. Da müssen wir alle etwas tun.“
Von der Sorglosigkeit zur Negativspirale
Das Thema Schuldenproblematik bewege ihn, sagt Uhl. „Ich habe mich zum ersten Mal in der Gläubigerkoalition engagiert, als ich noch bei Delta Lloyd arbeitete. Dort habe ich gehört, dass jedes zehnte Kind in den Niederlanden in Armut lebt und dass mehr als eine halbe Million Haushalte problematische Schulden haben. Ich war schockiert über diese Zahlen. Auch was das mit den Menschen macht; der Stress, der mit problematischen Schulden einhergeht, die Scham. Und Sie wissen, Geldprobleme können jedem passieren. Lebensereignisse wie der Verlust des Arbeitsplatzes oder des Partners können sofort dazu führen, dass Sie in eine Negativspirale geraten. Vorher hatten Sie ein sehr unbeschwertes Leben. Das hat mich dazu veranlasst, etwas dagegen zu unternehmen. Da müssen wir alle etwas tun.“
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